A mudança estava chegando o tempo todo, mas o coronavírus acelerou várias facetas importantes do comportamento do consumidor. Nosso mundo mudou e ficou virtual: educação, trabalho e até mesmo encontros casuais com amigos agora são realizados on-line. Sim, o mundo acabará voltando a uma interação física, mas mesmo assim haverá sérias mudanças duradouras em todo o comportamento do consumidor. Para muitos de nós, algumas dessas mudanças passaram por baixo do radar, mas quando você se afasta para olhar os números, ela fica clara. Nós éramos um mundo propenso a mudanças radicais. Aqui estão algumas estatísticas a serem consideradas usando o ano base de 2007:

• existem 25 vezes mais dispositivos conectados hoje do que em 2007.
• existem 30 vezes mais conexões de banda larga no mundo do que em 2007.
• há 100 vezes mais pessoas por dia se conectando no Facebook do que em 2007.
• Como um mundo, criamos 500 vezes mais dados por dia do que em 2007.

Existem mais dispositivos conectados a velocidades impressionantes e ativados com mais recursos do que poderíamos imaginar apenas alguns anos atrás. Não se trata de mais tecnologia, é sobre o que as pessoas podem e derivarão de acesso instantâneo, conectividade e abertura. Nenhum consumidor mais é deixado de fora

Em 2019, segundo dados da Global Brand Report Nielsen (2019), 84% dos consumidores disseram que a experiência que uma marca cria é tão importante quanto o produto ou serviço físico que eles vendem. Embora os dados sejam claros, muitas marcas ainda não adotaram a noção de experiência porque simplesmente acreditam que seu consumidor não mudou. O mundo está preso; virtual agora é o padrão global.

Todo este processo foi acelerado com a Covid 19:  a Microsoft acompanha 9 bilhões de minutos de engajamento toda semana. Houve um aumento de 1.000% no uso de chamadas em grupo no Facebook. Todos os consumidores foram forçados a uma nova existência da noite para o dia. A fundação estava lá – essa era a faísca para incendiar um novo fogo.

Vivemos um novo baseline -Uma nova linha de base das expectativas. Quando normalmente observamos a adoção de tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor, ela segue uma curva padrão. Existem os primeiros a adotar, depois a maioria precoce, a maioria tardia, seguida mais tarde pelos retardatários. É o que acontece quando as coisas seguem seu caminho normal – mas o que está acontecendo não é normal. Populações inteiras foram forçadas a novos comportamentos da noite para o dia.

Os seres humanos são criaturas de hábitos, e esses novos comportamentos se tornarão novos hábitos para muitos, mas não para todos. Muitos retornarão ao seu modo de vida anterior. No entanto, o conhecimento do que é possível permanecerá. O medo da mudança se foi. Esse é o grande impacto, quase todas as gerações tiveram contato e muitas apreenderam a utilizar, como por exemplo, é o caso de um a reunião familiar com vários participantes utilizando o dispositivo Zoom.

Os consumidores retornarão às suas vidas anteriores armados com essa nova realidade. Eles verão suas vidas e rotinas antigas através de novas lentes e começarão a operar de novas maneiras. Os consumidores sabem o que é possível, têm as ferramentas em suas mãos para viver essa nova realidade e se sentem confortáveis ??em usá-las. Isso cria uma nova linha de base de possibilidades para todos os consumidores.

Experiências que vencem e que de alguma forma estão ligadas com o Tempo.

O tempo dos consumidores é precioso. Os consumidores começarão a perceber quanto tempo perdem operando da maneira antiga. As experiências que vencerem serão as que os ajudarão a adiar o tempo. Isso será válido para todas as experiências ao longo da jornada do cliente. Para o varejo, as experiências on-line são essenciais. O comércio eletrônico já representava 15% do varejo total e as previsões eram que chegassem a cerca de 30% até 2025. Agora que os consumidores têm o comércio eletrônico como uma de suas únicas opções para compras no varejo, devemos esperar que essa previsão ocorra muito mais cedo. As marcas vencerão nesses momentos se otimizarem toda a experiência de como os clientes se envolvem, encontram produtos, avaliam, compram e devolvem.

Marcas que se concentram em experiências de comércio em tempo real, como sites dinâmicos, comércio multicanal e comércio social, terão as maiores taxas de engajamento. Algumas marcas importantes já estão combinando inteligência artificial (IA) com ferramentas que ajudam a avaliar seus itens – como a Zappos, garantindo que cada produto tenha uma revisão em vídeo, ou o aplicativo Place da IKEA, que permite que você veja os móveis de sua casa antes de comprá-los – terão um aumento nas compras. Marcas que refinam a entrega dessas experiências, informando aos clientes onde estão suas remessas em tempo real e tornam os itens devolvidos uma experiência sem esforço, criarão a maior satisfação do cliente.

As empresas locais que exigem que as pessoas marquem compromissos e esperam que as pessoas esperem para serem vistas terão que repensar essas experiências. O agendamento vai se mover on-line para uma ampla gama de empresas, porque simplesmente será mais rápido para as pessoas reservarem tempo. Muitos profissionais também terão que perceber que seu valor não está nas conversas cara a cara, mas na experiência deles. Isso pode ser entregue no FaceTime, Zoom ou em muitos outros métodos. Prepare-se para fazer uma vídeo – chamada com seu mecânico! A comunicação com todas as empresas será afetada. Os consumidores esperam comunicação em tempo real.

Gabriel R D Levrini, PhD

Professor da ESPM-SUL

Sócio da Consultoria  Neurometrics Brasil