O distanciamento social causado pela Covid-19 aumentou de forma exponencial o uso dos meios digitais por empresas e profissionais para manter seus clientes. Sem o contato presencial, o uso de canais de atendimento digital tornou-se o único caminho para sobreviver no mercado.

Só que muitas empresas e profissionais ainda estão em processo de adaptação do seu atendimento, que antes era presencial e agora é online. Quem estava acostumado a receber os clientes pessoalmente em seu estabelecimento passou a usar canais como o teleatendimento e as redes sociais. Lojistas criaram páginas no Instagram para vender seus produtos. Psicólogos e coaches passaram a fazer atendimentos por videoconferência. Médicos tiveram que adotar a telemedicina. Escolas e professores adaptaram seus conteúdos presenciais para o formato online.

Por outro lado, grande parte dos clientes também está aprendendo a lidar com os novos canais de comunicação e a se conectar com as empresas através dos meios digitais. Há quem demonstre uma certa resistência à tecnologia ou até prefira esperar o fim da pandemia para buscar os serviços de forma presencial.

Por isso, as empresas devem estar preparadas para desmistificar o uso da tecnologia como sendo algo difícil e facilitar o máximo possível para seus clientes. Instagram, telegram, chats, whatsapp e inteligência artificial agora fazem parte do chamado “o novo normal”, e o desafio é oferecer uma experiência de qualidade para seus clientes mesmo à distância. O primeiro passo é entender que a interação desse novo atendimento acontece em duas esferas:

• Ser Humano X Tecnologia: uso de inteligência artificial e atendimento automatizado, a partir de algoritmos e palavras-chave.
• Ser Humano X Ser Humano, através da Tecnologia: o meio digital é apenas um facilitador entre duas pessoas, com características e valores próprios.

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020*, enquanto 74% dos clientes se dizem leais a uma marca ou empresa, 80% dizem que mudariam de marca na primeira falha. Por isso, é na segunda esfera de interação acima que a empresa tem a oportunidade de reter seus clientes, oferecendo um atendimento humanizado, personalizado e de excelência, superando possíveis barreiras tecnológicas.

Veja como sua empresa pode humanizar o atendimento ao cliente através dos meios digitais:

• Facilite a interação entre os atendentes e seus clientes. Treine a equipe para conhecer e dominar a tecnologia.
• Observe os canais que funcionam melhor com o seu público e personalize o atendimento.
• Desenvolva uma comunicação clara, objetiva e acolhedora, tanto no atendimento por escrito (e-mail, chat, whatsapp, redes sociais) quanto no atendimento verbal (telefone, videoconferência, áudios de aplicativos).
• Prepare a equipe para demonstrar empatia no atendimento, escutar ativamente e entender a necessidade do cliente, suas dores e dificuldades, entregando soluções de forma proativa, rápida e assertiva.
• Conecte-se com os clientes: mostre um pouco dos bastidores da empresa e a “cara” da equipe nas redes sociais, compartilhe aprendizados, valores e propósitos, gere emoção, busque pontos de identificação e conexão com o público. Deixe o cliente ver que é realmente atendido por pessoas, e não robôs.
• E lembre-se: não é o meio digital que faz o ser humano. É o ser humano que faz o meio digital.

*https://www.zendesk.com.br/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/

ANA HENGIST
Educadora Corporativa e Jornalista, com foco em Relacionamento com o Cliente, Redação e Oratória, e Motivação de Equipes. 
Experiência de 8 anos nos EUA em Gestão de Equipes e Treinamentos Corporativos.